タクシードライバーのクレーム対策とは？

タクシードライバーは接客業のため、お客様からクレームが寄せられる場合があります。ここでは、タクシードライバーによくあるクレームの内容やクレームを受けやすいタクシードライバーの特徴、クレーム対策を紹介します。

タクシードライバーによくあるクレームの内容

道を間違えた

タクシードライバーは運転のプロであり、「活動地域内では道に詳しい」という認識が一般的です。特に都会のドライバーは、地理試験を受けて合格する必要があります。

しかし、タクシードライバーでも道を間違えることがあります。道を間違えると、余分にメーターが動いてしまい、時間もロスしてしまいます。このようなミスはクレームにつながる可能性があり、誰しも相手のミスによって自分の懐が痛むことは望ましくありません。特にプロ同士の場合は、その影響がさらに大きくなります。

金銭に関わることは、クレームの発生リスクが高まる要因となります。

接客態度が悪い

タクシードライバーの仕事は運転だけではありません。車内が密室となるため、接客も仕事の一部です。そのため、タクシーの面接では人柄も重要視されます。

ドライバーが大柄な態度を取ると、お客さんとしては、お金を払っている立場でありながら、「なぜこんなに気分を悪くさせられなければならないのか」と不満が募ります。タクシードライバーがワンメーター利用客に対して不適切な態度や口調を用いる場合や、無愛想で返事をしないなど、会話がないことで不快な思いをすることもあります。

このようなクレームの場合、問題はドライバー本人ではなく、会社に直接報告されることが多いです。そのため、今後の仕事にも大きな影響を与える可能性があります。

車内環境が悪い

タクシーを利用する際に気になる要素の一つが、車内の環境です。乱暴な運転や車内のゴミや臭いは快適さを損ない、不快感を与える要因となり、それがクレームにつながることがあります。

特に注意が必要なのは、タクシードライバーが車内で飲食したり、喫煙者である場合です。タバコの煙はドライバー自身が気づかなくても、車内に残る「タバコの臭い」があります。非喫煙者はこの臭いに非常に敏感であり、タバコそのものが他者に健康被害を与えるというイメージから、多くの人が嫌悪感を抱きます。そのため、すぐに苦情として報告されることがあります。

したがって、タクシードライバーは車内環境に気を配り、心地よい乗車体験を提供することが重要です。乱暴な運転を避け、車内の清潔さを保ち、喫煙や飲食に関しては配慮することで、お客さんの満足度を高めることができます。

クレームを受けやすいタクシードライバーの特徴

クレームを受けやすいタクシードライバーの特徴として、以下の3つが挙げられます。

• 素直に謝らない・非を認めない
• 不愛想・無口で寡黙
• 弱々しく見える

素直に謝らない人や不愛想な人は、お客様の不要な怒りを買ったり不信感を抱かれることがあります。笑顔を見せたり前向きな姿勢を見せることが大切です。また弱々しく見える人はクレームを言いたがるお客様に付け込まれやすい傾向があります。

タクシードライバーのクレーム対策

人当たりをよくする

クレーム対策としてすぐに取り入れられるのが、人当たりをよくすることです。自動でドアを開けるのではなくドライバーが下りてきてドアを開けてくれるタクシーのほうが、お客様は気分よく利用できます。微妙な気配りができるとほかのタクシーとの差別化ができ、一味違うなと感じさせられます。ミスをした際は素直に謝罪するようにしましょう。

環境整備に努める

お客様が快適に過ごせるよう、環境整備に努めましょう。車酔いしやすい人は、特定の臭いで気分を悪くすることがあるため、車内の「臭い」にも注意が必要です。ドライバーが気を付けていても、お客さんが強い香水を使っていたり、ヘビースモーカーでタバコの臭いが残っている場合など、残り香が問題となることがあります。

このような事態に備えて、消臭スプレーを常備しておくと安心です。臭いを中和することで、お客さんに快適な空間を提供することができます。